様々な意思決定の支援をお仕事としている者が書いたブログです。お仕事やプライベートを通じて、気のついたこと、ハッとしたこと等を書き留めています。
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自分は営業マンではありませんので自分では体験しておりませんが、相手の警戒心を解くには秘訣があるようです。

私の家のメーターを検針にくる大阪ガスの方、関西電力の方の例で言えば、どちらも、転写式の機械伝票を発行し、自筆でお礼の言葉を付け加えている点は同じ。この両企業の販売員の違いは、メッセージの添え方です。関西電力の方は、ボールペンの細い手書きで「ありがとうございました」とサインしているのみですが、大阪ガスの方は、領収書の他に別用紙を用意し、きれいな文字で「本日はありがとうございました。暑い日が続いております、皆様お体を大切に」と手書きのメッセージをつけています。どちらも手書きのメッセージなので、少し心温まります。特に大阪ガスの方は、顧客のために、わざわざ時間を割いて、多くの文字を書き残している努力が伺えます。単純に領収書をポンとポストに投入しておくのと受ける印象が異なりますね。

ワープロや機械発行の部分に加えて、検針者の心が伝わるように心がけておられます。生命保険会社の方は、自分の手書きに加えて、似顔絵を掲載している人もありますね。ここでも、顧客の警戒心を解く、一つの努力であると思いました。

ドクター・ジョージこと鈴木丈織さんが「買わせる心理学」の中で、顧客の身構える心理には以下の4つの基本パターンがあると指摘しています。
1.騙されるのではないか
2.押し付けられるのではないか
3.時間がもったいない
4.うるさい

確かに、私もこの項目に該当する行動をよくとることがあります。
1、2については特に最初のハードルとして高いです。ブランドのある会社ならともかく、そうでない会社にとっては、そのハードルをクリアするための秘策があるように思います。鈴木丈織氏は、その解決策として、「お客様に語らせること」が大切だと述べています。

検針者も、この種のお客様と双方向のコミュニケーションをとるためのきっかけ作りの努力をしているんですね。

【2006/07/14 00:42】 | 組織行動
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