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ある商品やサービスのコストダウンを図る時に、必ず問題となるのが品質である。過剰な設計であるか否かを判断する時に、経営者は何を見て判断しているのだろうか?

先日、ガソリンスタンドで車の燃料を給油した時に、仕組みが変わっていることに驚いた。今までなら、燃料を入れると同時に、
①車内のゴミを引き受ける
②車の窓を拭く
③車両の点検をする
などのサービスが顧客を引きつける差別化施策として機能していた。
ところが、昨今の原油の高騰や販売店の値引き競争であちらこちらスタンドが潰れている。その中で生き残っていくためか、上記の②と③をあからさま顧客自ら行うようにしていた。もっと進んでいるところは、給油自体も顧客が行うようになっている。

この時の品質を考えると、商品である燃料の品質は最低水準であればよく、それ以外の付加価値を何と見るのかです。先ほど紹介したガソリンスタンドの例では、サービスという品質を切りて、労務コストを削減する手段を選んだ。しかし、ただ単にコストを削減するためだけに品質を切り落としているのだろうか?

実は、こういった場合によく見落としがちなのが顧客から見た価値である。自分は、セルフではないガソリンスタンドに行ったつもりなのに、窓拭きのサービスがないことが本当にトータル的な価値を向上しているのか。自社の論理からばかり見ていると本当に必要な品質がそがれてしまう。雪印やJR西日本に代表されるここ数年、日本企業の品質の低下は、まさに、顧客からみたトータル価値とは何かを改めて考えさせてくれる。得てして他人事と思っている企業に限って、次に問題を起こす危険性が高い様に思う。

私は、他社で起こっている大きな事件をわが社で起こっているかのように対応している企業こそが、実は、真の競争力を養えている企業ではないかと思う。その理由は、顧客から見た価値をその度に見直すように努力するためである。日本企業の強みとは、こういった価値の見直しを真摯に行えるところなのかもしれないと思った。

【2005/06/29 23:43】 | 管理会計
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